NORMAS ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015

Norma ISO 9001:2015

Figura I

ISO 9001:2015

Nota: Tomada de Anexia consultoría, 2017, párr. 1, https://consultoria.anexia.es/blog/adaptate-a-la-normativa-iso-90012015

La norma ISO 9001:2015 menciona que para una organización es importante adoptar un sistema de gestión de calidad como una decisión estratégica, esto con el propósito de mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para sus iniciativas de desarrollo sostenible (Secretaría Central de ISO, 2015, párr. VII).

Los beneficios para una organización al implementar un sistema de gestión de calidad, según la Secretaría Central de ISO (2015, p. VII) son:

a) La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;

c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;

d) La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.

Esta Norma Internacional se basa en los siguientes principios de la gestión de la calidad, según la Secretaría Central de ISO (2015, p. VIII):

• Enfoque al cliente;
•  Liderazgo;
• Compromiso de las personas;
• Enfoque a procesos;
• Mejora;
• Toma de decisiones basada en la evidencia;
• Gestión de las relaciones.

En relación al enfoque a procesos esta norma se basa en el ciclo PHVA (Secretaría Central de ISO, 2015, p. X):

• Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;
• Hacer: implementar lo planificado;
• Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos, los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados;
• Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario

Es importante resaltar también el contenido de 7 de sus 10 apartados (Secretaría Central de ISO, 2015, p. 1-20):

4. Contexto de la organización: este apartado comprende la organización y su contexto, las necesidades y expectativas de las partes interesadas, así también se determina el alcance del sistema de gestión de calidad y sus procesos. Por último, señala la importancia de mantener la información documentada para apoyar la operación de los procesos.

5. Liderazgo: la alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad y con el enfoque al cliente. Además, se debe establecer una política de la calidad que sea documentada, que esté disponible y pueda comunicarse. También, la alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.

6. Planificación: Al planificar el sistema de calidad las organizaciones deben plantear acciones para abordar riesgos y oportunidades. También, la organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Finalmente, cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada.

7. Apoyo: En relación a los recursos como personas e infraestructura. La organización debe determinar la competencia que deben tener las personas, así como asegurarse de que tengan conciencia de la gestión de la calidad y sus procesos.

8. Operación: Este apartado se integra por la planificación y control operacional, los requisitos para productos y servicios, así como su diseño y desarrollo, el control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente, la producción y provisión del servicio, la liberación de los productos y servicios y finalmente, el control de las salidas no conformes.

9: Evaluación del desempeño: La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. Así también debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información, analizarla y evaluarla. También la organización debe realizar auditorías internas.

10. Mejora: La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Así como mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Norma ISO 14001:2015

Figura II.

ISO 14001

Nota: Adaptado de claves de la ISO 14001:2015 estrctura de la norma, por Cavala, 2015, https://www.cavala.es/noticias/2015/03/claves-de-la-iso-140012015/

La norma ISO 14001:2015 especifica los requisitos para un sistema de gestión ambiental que una organización puede usar para mejorar su desempeño ambiental. Está prevista para uso por una organización que busque gestionar sus responsabilidades ambientales de una forma sistemática que contribuya al pilar ambiental de la sostenibilidad (Secretaría Central de ISO, 2015, p. 1).

Esta norma ayuda a una organización a lograr los resultados previstos de su sistema de gestión ambiental, con lo que aporta valor al medio ambiente, a la propia organización y a sus partes interesadas. Como resultado se espera (Secretaría Central de ISO, 2015, p. 1):

• la mejora del desempeño ambiental;
• el cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos;
•  el logro de los objetivos ambientales.

Esta norma maneja los mismos 10 apartados de la norma anterior por lo que nos centraremos en las mismas secciones (Secretaría Central de ISO, 2015, p. 6-17)

4. Contexto de la organización: La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión ambiental. Estas cuestiones incluyen las condiciones ambientales capaces de afectar o de verse afectadas por la organización.

5. Liderazgo: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión ambiental, así como implementar una política ambiental y debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen y comuniquen dentro de la organización.

6. Planificación: La organización debe determinar los aspectos ambientales de sus actividades, productos y servicios que puede controlar y de aquellos en los que puede influir, y sus impactos ambientales asociados. También debe establecer objetivos ambientales y planificar las acciones para lograrlos.

7. Apoyo: determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión ambiental. Así como establecer competencias, tomar conciencia de la gestión ambiental y tener una comunicación efectiva con información documentada.

8. Operación: La organización debe establecer, implementar, controlar y mantener los procesos necesarios para satisfacer los requisitos del sistema de gestión ambiental, así como prepararse y responder a situaciones potenciales de emergencia.

9. Evaluación del desempeño: La organización debe hacer seguimiento, medir, analizar y evaluar su desempeño ambiental. Debe realizar auditorías acerca del sistema de gestión ambiental.

10. Mejora: se deben señalar las oportunidades de mejora e implementar acciones para lograr resultados previstos, así como de mejora continua.

Uno de los ejemplos más claros que van acorde con estas dos normas es el Hotel Majestic, ubicado en Barcelona, este manual aborda los diferentes tópicos que tienen que ser tomados en cuenta para las normas ISO. La calidad de este hotel es un producto diferenciado, ya que tomar todos los lineamientos de estas normas para ofrecer un servicio de lujo no es fácil. Por lo tanto, las empresas deben de estar sujetas al reglamento requerido para poder obtener su certificación. 

Al igual que el hotel Majestic, hay algunos hoteles que cuentan con sus manuales, la diferencia entre uno y otro es la manera de ejecutarlos, todos los colaboradores en general deben de estar capacitados continuamente para ofrecer un servicio de calidad. El éxito de estos manuales radica específicamente en la manera de transmitir a toda la organización y que se sientan parte de ella, el colaborador debe tener una calidad de vida laboral buena para que pueda hacer sus actividades de una manera eficiente. Sin duda la parte teórica es muy importante pero la capacidad de respuesta que tengan los empleados ante distintas situaciones hará que la empresa sea de éxito.

Referencia:

Majestic Hotel y Spa. (2018). Manual de calidad y medio ambiente. https://majestichotelgroup.com/storage/pdfs/majestic/medioambiente/es-manual-calidad-y-medio-ambiente-hotel-majestic-barcelona-2018-espanol.pdf

Secretaría Central de ISO. (2015). Norma internacional ISO 14001. Sistemas de gestión ambiental — Requisitos con orientación para su uso. ISO. http://sgc.itmexicali.edu.mx/formatos/DOCUMENTOS%20EXTERNOS%20OK/Norma%20ISO%2014001_2015%20/ISO_14001_2015%20Requisitos.PDF

Secretaría Central de ISO. (2015). Norma internacional ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. ISO. http://www.itvalledelguadiana.edu.mx/ftp/Normas%20ISO/ISO%209001-2015%20Sistemas%20de%20Gesti%C3%B3n%20de%20la%20Calidad.pdf